Sean Design

Overview

打造愛車是 Gogoro 官網能與用戶互動的主要功能之一，可以讓使用者在線上模擬自己有興趣的車款與配件，由於經年累月下來因應商業需求的調整，此功能已經沒辦法達到當初預期的目的，所以在加入 Gogoro 後首先被指派的任務是利用手邊現有的資源來提出打造愛車的改版提案。

Role
UI/UX Designer
Duration
3 weeks

Challenge

Gogoro 為了避免商業機密洩漏，所以在車輛命名與分類方式較為隱晦，一開始花了較多時間去理解。而除了操作介面的優化之外，主管也期待可以看到更多優化的動機，例如流量數據、各部門影響、銷售利益等等。 在兼顧商業端考量下，盡可能地協助使用者理解車輛差異，並且獨自整理出介面設計以外的各項佐證資料是一大考驗

Pain Points

Step1

Select Scooter

打造愛車第 1 個步驟是選擇車輛，一般選擇車款時最重要的除了外型之外，再來就是明確的分類與價格。由上方可以看到不同的車輛比例、重複的車款、莫名的橫幅。這些都會讓使用者在選擇車輛時受到影響，無法綜觀地去挑選車輛。 重複與令人困惑的資訊呈現，會影響用戶在車輛挑選的判斷。

Step2

Choose Color

第 2 步驟為選擇車色，右上方明顯的金額很容易聯想成車款金額，但其實是「政府補助金額」，詢問後原先的確是車輛金額，但因應商業考量改成補助金額。

下方的車色選擇部分還包含了切換其他車款的功能，雖然這樣切換車款比較方便但也限制了「選擇車色」可發揮的空間。 不相關的資訊與重複的功能，讓簡單的步驟變得複雜

Step3

Accessories

在進到「配件選擇」前，必須在選擇車色時滑動到下方才能看到「下一步」的按鈕，並且是以淺灰色的樣式來呈現，十分容易讓使用者誤以為要切換頁籤或是被引導去點擊右上方的優惠試算。

在選擇配件時，由於某些配件有前置加購的限制，例如：先買 A 才能買 B ，但系統只透過文字來提示，使用者關掉提示後須憑文字記憶瀏覽找到後才能選擇原先想要的配件，整個選擇流程十分不順暢。 步驟切換動線不佳，系統提示不夠友善，操作順暢度很差

Step4

Submit Quotation

最後一步是「優惠試算」，點擊按鈕後會彈出視窗顯示複雜的政府補助表格與個人資訊欄位，作為「打造愛車」的最後一個步驟這樣的規劃與使用者的期待落差可以說是非常之大。

就算因應商業考量無法得到總價，但如此複雜的表單填寫也會令人打退堂鼓，對於用戶端與企業端都無法受益。 流程完成成本過高，與用戶初始期待不一致，轉換率很低

Google Analytics

為了瞭解目前打造愛車的完成狀況，特別請前端同仁提供當初近兩個月的 GA 數據，可以看出平均轉換率是連 1％都不到，就連自然搜尋的轉換率也非常低，所以流程上勢必有極大的問題。

Stakeholder Interviews

除了介面上的痛點，我也必須找尋是否有其他優化的動機，所以我選擇到 Gogoro 門市做訪談，從第一線銷售人員與顧客的互動來切入，看看在整個來往的過程中是否有用到官網的功能來協助解說，進一步延伸到「打造愛車」對於門市端的影響與顧客的看法。

How

訪鋼結構主要以了解門市端業務一天的流程與跟顧客的互動為主，再衍生詢問官網與打造愛車相關的議題。訪談時皆由我獨自進行，總共造訪 4 間門市，進行 6 場訪談，包含店長與資深業務。

以下由 4 個重點切入，分別是釐清需求、輔助工具、共通痛點、訪談觀察。

Needs

每個門市的業務在探索顧客需求時發問的問題都大同小異，只是順序上的不同，例如是通勤還是休閒用途、大概都騎多遠、偏好的車身重量、是否騎過汽油機車，當然還有最重要的預算考量等等。 了解顧客的喜好與需求，是可以系統化的

Assistant Tools

訪談過程中，發現除了車輛相關問題之外，門市端也需要協助顧客排除其他疑慮，例如配件樣式、換電是否方便、跟汽油機車的差異等等，也有部分疑慮是來自官網的資訊不夠清楚。

所以官網的各項功能是業務常常會輔助使用的工具，甚至有資深店長還會自製簡報來說明。 官網的功能如果設計妥當，對於門市端的溝通助益良多

Common Issues

門市端業務對於官網的功能的回饋，大多都偏向資訊與實際需求有落差。像是無法了解配件的實際使用效果、不清楚如何找到適合的車款、規格比較表使用上效率不佳等等。 官網的功能對門市端的影響不容小覷，可以是協助溝通的工具，也可能是加重溝通澄清的業務量

Summary

從一開始的釐清需求、輔助工具的習慣與依賴性，和產品設計不佳所造成的痛點，可以看出優化「打造愛車」能帶來的正面效益不僅是使用者的趣味體驗而已，還能減輕門市端的溝通成本，提升銷售表現，若能結合訂單系統，甚至可以提升整體作業效率。 業務在接待顧客時就好比線下版的打造愛車，所以線上的打造愛車如果能發揮價值，勢必能減少門市負擔，提升購買意願