Gogoro Dianostic System - 車輛診斷系統優化

Gogoro Diagnostic System 簡稱 GDS 是 Gogoro 的維修技師拿來偵測、診斷自家車輛電控元件是否正常的系統。由於當時常常收到車主反饋維修保養後並沒有解決當初發現的問題，公司認為是第一線維修人員並沒有好好遵守維修保養的 SOP 而導致的。

而 GDS 是 Gogoro 草創初期設計的應用程式，介面樣式較老舊，所以一開始專案的優化方向除了將調整流程來減少斷點，還包含提升舊有介面的易讀性。

• Role
  UI/UX Designer
• Duration
  3 months
• Team
  1 Manual Writer, 1 PM, 1 Designer, 1 Developer

一開始接手專案時，認為公司對於第一線技師行為的推斷有點偏頗，畢竟整段維修流程有許多變因，車主的描述是否屬實、系統檢測的準確度、維修手冊的有效性、技師能維修的時間等等。所以在動工調整前，釐清真實維修的痛點來決定優化的方向是一個重要的考驗。

而此次優化的主軸是子流程整合，所以在調整介面時須在考量原先架構與元件的運用下，去盡可能的優化易讀性與整合流程後的易用性。 需花費較多的時間來釐清真實維修的痛點，在流程整合設計時也須在原先的架構限制下，來優化易讀性與易用性

為了釐清第一線技師實際維修時的使用情境，我與 PM 到維修門市進行訪談，希望能了解維修時會遇到的狀況與 GDS 的實際使用體驗，特別是進廠診斷與智慧診斷的操作。

訪鋼結構主要以了解維修技師一天的工作流程開始，再延伸到維修保養的 SOP 、接著是進廠診斷與智慧診斷相關的議題，最後是詢問 GDS 的操作心得與回饋。

總共造訪 2 間門市，進行 4 場訪談，包含店長與資深技師。

訪談後我們發現技師在維修時對 GDS 的依賴，比我們想像還來得低，以下是訪談後觀察到的重點：

• 公司規定只要車主有預約保養就必須使用「進廠診斷」。
• 整個保養平均 30-40 分鐘，最多 90 分鐘。
• 保養流程中使用 GDS 的佔比可能不到 5 分鐘。
• 使用「進廠診斷」後如果還是無法解決車主的問題，才會使用「智慧診斷」。
• 診斷出最高等級的項目會優先處理，其餘車主有提到才會去做處理，因為有些只是誤觸，時間也不夠。
• 維修後再次發生同樣問題的情況大多都不是 GDS 的問題。

對於技師而言，進廠診斷是公司規定的作業流程，所以人性上很容易視為交作業，但即使技師想好好維修，現況的確有諸多阻礙的因素，例如：一台車分配到保養的時間有限、診斷結果的項目等級容易導致誤判、維修資料不夠完整，還有現場車主的期待需滿足等等。

撇除公司期待來說，我們的確觀察到流程整合的優點，畢竟進廠診斷只是比智慧診斷多一個系統偵測的步驟，後續操作基本上是一樣的，所以透過流程整合來提升作業效率、減少斷點是十分有機會的。 技師實際的維修狀況跟公司端的推斷的確有落差，與其用指責的態度來管控，不如以提升作業效率的角度來協作，讓技師專注在維修流程上，提供更好的服務品質。